Vad menas egentligen med kundupplevelse? Hur mäter man vad som är en bra respektive dålig kundupplevelse? Vi på digitalbyrån Daresay är experter på kundupplevelser, här hjälper vi dig att reda ut begreppen.
Kundupplevelse är ett begrepp som används för att beskriva en kunds totala upplevelse av ett företag genom hela deras gemensamma affärsrelation. Ofta används den engelska termen ”customer experience”, eller förkortningen CX.
Det finns många företag som mäter kundupplevelser åt andra bolag och organisationer, till exempel Svenskt Kvalitetsindex. För att avgöra om ett företag levererar en riktigt bra kundupplevelse eller inte, använder man en rad olika mått, så kallade KPI:er (key performance indicator).
Här är några exempel på sådana mått/KPI:er:
Andra mått som används är customer retention rate (motsatsen till customer churn rate, det vill säga hur många kunder man lyckats behålla), customer lifetime value och first response time.
För att skapa en kundupplevelse i världsklass gäller det att kontinuerligt mäta hur många som har haft en positiv kundupplevelse, respektive en dålig kundupplevelse, av ditt bolag. Många företag gör det redan idag, och de flesta organisationer som mäter kundupplevelser har bra koll på vilka nyckeltal som är viktigast för deras affärsmodell.
Det amerikanska företaget Zoovu gjorde 2017 en enkät med 23 CX-experter som berättade vilka mått de tyckte var viktigast i deras respektive branscher för att skapa en bättre kundupplevelse. De flesta verkade överens om att NPS, CSAT och CES är viktigast. Det mest använda måttet på kundupplevelse globalt sett är NPS. I en global undersökning från 2018 med 468 bolag inom både B2B och B2C, svarade hela 89 procent att de använder NPS. 
Ett begrepp som är besläktat med kundupplevelse är användarupplevelse, eller UX/User Experience på engelska. Även om det ibland används för att beskriva upplevelsen av fysiska produkter, är det främst förknippat med hur man ska kunna agera som designer för att göra digitala upplevelser så bra som möjligt.
Medan kundupplevelsen försöker spegla och mäta kundens totala upplevelse av relationen till ditt företag, i alla kanaler och alla olika aspekter (bland annat lojalitet och kundnöjdhet), är användarupplevelsen mer tydligt kopplad till din resa genom en specifik digital tjänst.
Begrepp och metoder som prototyper, användartestning, användarinsikter, informationsstruktur och interaktionsdesign är förknippade med användarupplevelser/UX. Kundupplevelse/CX är mer förknippat med metoder och begrepp som tjänstedesign/service design (läs mer här), kundresor, service expectations och brand expectation.
Vi involverar alltid riktiga användare i utvecklingsprocessen och kundvaliderar varje steg av alla våra projekt. Här hittar du en lång rad exempel på bra kundupplevelser som vi skapat i olika branscher.
Allt från korta designsprintar med Bisnode eller Nobelmuseet, till större projekt som när vi tillsammans med Clas Ohlson skapade deras smarta-hem-app Clas Ohlson Home som vann flera svenska och internationella priser. Du kan också läsa om våra fortgående strategiska partnerskap, som med Arbetsförmedlingen och Länsförsäkringar AB.
