Service Design

Vad är service design?

Service design, på svenska även kallat tjänstedesign, handlar om att utveckla tjänster, oavsett kanal, utifrån mänskliga behov. Målet är att skapa den bästa möjliga kundupplevelsen. Med hjälp av service design-metodik – där verkliga kunder och slutanvändare medverkar i utvecklingsprocessen – utformar och anpassar man allt från personalbehov till infrastruktur och kommunikation kring tjänsten för att förhöja kundupplevelsen.

På Daresay har vi erfarenhet av att hjälpa alltifrån stora offentliga organisationer till små privata företag att, med service design som verktyg, förstå hur de kan förbättra kundupplevelsen. Oavsett om det handlar om att ta fram en ny produkt, vidareutveckla en tjänst eller formulera en kundfokuserad vision så finns det flera fördelar med just den här designmetodiken.

Varför service design?

Genom att låta förståelsen för kundens behov vägleda hur en tjänst ska utformas blir förutsättningarna att skapa en relevant, konkurrenskraftig och användbar tjänst avsevärt bättre. En studie gjord av McKinsey visade att över 40 % av 300 tillfrågade företag inte inkluderade slutanvändaren i utvecklingen av produkter och tjänster. Följden blev att eventuella fel och brister upptäcktes först när en produkt lanserats och att kostnaden för att åtgärda dessa därmed blev betydligt större. Samma undersökning visar också att företag som arbetar designdrivet har en dubbelt (!) så stor tillväxt som sina kollegor i branschen.

Genom att möta kunderna i deras verklighet och bygga empati kan vi röra oss bort från interna antaganden och istället designa tjänster som faktiskt skapar värde, för såväl kund som organisation.

När används service design?

Service design innebär att man tillämpar ett helhetsperspektiv för att förstå upplevelsen av en produkt eller tjänst. Genom att kartlägga den så kallade kundresan, vad kunder upplever både före, under och efter användningen av en tjänst, kan man bättre förstå vad som fungerar bra och var det finns utrymme för förbättring.

Kunder som vi genomfört service design-projekt med

Vi har över tio års erfarenhet av att hjälpa företag att, med hjälp av en bättre förståelse för sina kunder, skapa prisbelönta produkter och tjänster. Här följer några av våra projekt:

SÖS Barnakuten ville förstå hur de skulle kunna förbättra upplevelsen i väntrummet. Vi hjälpte dem att kartlägga kundresan och ta fram en första prototyp på en bättre upplevelse som är redo att användas och testas i verksamheten. Ta en titt på filmen nedan och lär dig mer!

En leverans av ett service design-projekt kan se väldigt olika ut beroende på behov och önskemål. Vi berättar gärna mer och delar med oss av hur olika exempel på slutpresentationer kan se ut. Hör av dig till contact@daresay.co.

Nyfiken på fler exempel på projekt där service design-metodiken använts för att skapa framgång? Ta en titt på dessa:

TV4 Fotbollskanalen ville kartlägga behov hos fotbollsfans och ta fram sin nya app med utgångspunkt i detta. Vi identifierade behovsgrupper, tog fram en kundresa och hjälpte dem att gå från skisser till en digital prototyp och vidare till en lanserad tjänst på mindre än ett halvår.

Arbetsförmedlingen hade formulerat målsättningen att ge arbetsgivare tillgång till fler potentiella kandidater i ett tidigare skede av rekryteringsprocessen. I en iterativ process intervjuade vi användare, analyserade behov, genererade idéer och prototypade lösningar för att till slut landa i den digitala tjänsten Snabbintervjuer.

Vad får man om man köper service design?

Det vi som byrå levererar kan se väldigt olika ut beroende på vad du som köpare har behov av. Vanliga leveranser kopplat till service design är en kundresa (mer eller mindre detaljerad), behovsgrupper, kundinsikter och förbättringsförslag. Men service design behöver inte vara ett fristående projekt. Det är ofta en del av ett större projekt som kanske syftar till att ta fram ett koncept för en viss målgrupp eller digitalisera en produkt eller tjänst.

Hos oss hittar du ett stort team av strateger, UX-designers, visuella designers och utvecklare inom mobil och webb. Vi kan hjälpa er att ta insikter från ett service design-projekt vidare och se till att planer blir till verklighet. Vill ni sköta eventuell design och utveckling? Då vet vi precis vad ni behöver för att ta vårt arbete vidare. Vi lämnar inte långa rapporter, vi ger konkreta förslag. Ibland prototyper, ibland pdf:er, men alltid en tydlig väg vidare.

Hur kan jag lära mig mer om service design?

Med jämna mellanrum håller vi kursen ”Learning by doing Service Design”. Det är en endags-utbildning där du får chansen att lära dig mer och testa på grundpelarna inom metodiken.

Kort sammanfattning

Service design är en samling metoder som bygger på designprocessens fyra iterativa steg: lyssna, förstå, idégenerera och testa.

Begrepp som ofta dyker upp i samband med service design är:

• principles of service design
• service blueprint/tjänstekarta
• customer journey/kundresa
• user experience design/UX

Genom att utgå ifrån användarens upplevelse av tjänsten skapas förutsättningar att förhöja kundens upplevelse av företagets tjänster och produkter. Service design handlar både om människor, infrastruktur och kommunikation och andra komponenter som bidrar till upplevelsen av en tjänst. Är det dags för er att förbättra eller låta en tjänst förändras? Hör av dig till oss på Daresay!